===== Manual de Utilização do GLPI Versão 10 =====

===== Introdução =====

O GLPI é um sistema de Help Desk que oferece uma série de serviços para a administração de inventário de equipamentos de informática, controle de chamados técnicos e gestão de base de conhecimentos. Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe do Setor de Tecnologia da Informação (STI) do IFMG-SJE. O objetivo desta implementação é informatizar os registros de atendimento dos seguintes setores:
  * Setor de Tecnologia da Informação.
  * Seção de Manutenção e Infraestrutura;
  * Item de lista não ordenadaSEI; 
  * Assessoria de Comunicação;
  * Laboratórios Ciências Agrárias.
O sistema está integrado à base de dados dos usuários de rede do IFMG-SJE, permitindo que qualquer usuário acesse o sistema com seu login de rede e abra seus próprios chamados. Este tutorial tem como objetivo orientar os colaboradores no uso desta ferramenta, fornecendo instruções e ilustrações para auxiliar na abertura de chamados. As próximas seções deste tutorial explicam como o usuário pode acessar o sistema, abrir, visualizar e gerenciar seus chamados.

===== Por que abrir um chamado? =====

  * Abrir um chamado garante o atendimento e solução de um incidente ou requisição, gerando um registo único para cada chamado realizado. 
  * Ao registrar o incidente/requisição, o usuário acompanhará todo o processo feito para chegar ao resultado final, podendo interagir com o técnico do chamado através de acompanhamentos.
  * Os chamados abertos serão direcionados ao grupo de atendimento técnico mais indicado ao problema relatado no chamado.
  * O chamado pode ser acompanhado pelos administradores de entidades, e caso haja necessidade, eles podem redirecionar um chamado já atribuído a outro atendente.

===== Acessando o GLPI =====

Para acesso ao sistema, é necessária a utilização de um navegador de internet, podendo este ser o Mozilla Firefox, Chrome ou Edge.
	
Existem duas formas para se acessar o GLPI:

A primeira delas é através do link **“GLPI”** contido no final da página inicial (site) do IFMG-SJE.

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A segunda forma é acessando diretamente o endereço: [[https://glpi.sje.ifmg.edu.br/]].

Após digitar o endereço, será apresentada a tela de login para que o usuário digite suas credencias de acesso, que é a mesma usada para se autenticar no SEI/Conecta/MeuIFMG

{{ :manual:tela_de_login.png?900 |}}

A nova tela inicial, apresenta os menus na lateral esquerda. Nos MENUS é possível criar chamados e acompanhar chamados. Ao centro aparecem chamados relacionados ao requerente que já foram abertos anteriormente. Basta clicar em algum dos links para acessá-lo.

{{ :manual:tela_inicial_glpi.png?900 |}}

  * **Novo:** Todo chamado registrado sem atribuição de algum técnico. 
  * **Processado (Atribuído):** Chamado atribuído ao técnico responsável. 
  * **Processado (Planejado):** O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o planejamento técnico. 
  * **Pendente:** Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico. 
  * **Solucionado:** Chamado solucionado. 
  * **Fechado:** Chamado fechado.

===== Criando um chamado =====

Para abrir um chamado, primeiramente clique em “**Usuário Comum no canto superior direito**” e selecione a entidade desejada.

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Para abrir chamados, clique no menu “**+ Criar um Chamado**” como indicado na Figura abaixo.

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Será apresentada a tela de abertura de chamados, conforme Figura abaixo, com alguns campos que deverão ser preenchidos pelo usuário.

{{ :manual:tela_chamado.png?700 |}}

  * **TIPO:** “Requisição” e “Incidente”.
  * **Requisição:** É qualquer solicitação, alteração, contato, pedido de informação ou dúvidas.
  * **Incidente:** É uma interrupção/falha inesperada ou redução na qualidade de um serviço que já é prestado.
  * **CATEGORIA:** Local que estão todos os serviços prestados e está separado por “Entidade”, ou seja, só serão mostrados os serviços da entidade selecionada.
  * **URGÊNCIA:** No campo Urgência você selecionará a precisão com que         necessita do serviço, clicando na opção desejada: Muito Alta, Alta, Média, Baixa, Muito Baixa. Observação: Utilize este campo com bom senso. Sabemos que nem todas as solicitações são realmente urgentes. Caso seja necessário, o administrador da entidade poderá reclassificar o status de cada chamado. 
  * **INFORME A RESPEITO DAS INFORMAÇÕES FEITAS:** “sim” e “não”. Neste campo você decide se quer receber informações do andamento de seu problema por e-mail ou não. Selecionando a opção ‘Sim’, significa que toda alteração do chamado realizada pelo técnico você receberá por e-mail um acompanhamento.
  * **TÍTULO:** Descreva um breve resumo do problema/solicitação.
  * **DESCRIÇÃO:** Descreva o problema/solicitação com o máximo de informações possíveis para facilitar o entendimento do técnico.
  * **ARQUIVO:** Local onde você poderá anexar todo arquivo que colabore para o entendimento ou solução do seu problema.

Finalizado o chamado, Clique em “Enviar mensagem”, aguarde aproximadamente 6 segundos, para realizar o envio e o registro do chamado para o email.

===== Adicionar Acompanhamento em Chamados =====

Ao clicar em **"CHAMADOS"** no menu lateral é possível visualizar todos os seus chamados abertos ou que estão em atendimento.

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Clique sobre o chamado que deseja adicionar o acompanhamento

{{ :manual:acompanhamento_2.png?900 |}}

Clique no botão **"Responder"**

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{{ :manual:acompanhamento_4.png?900 |}}

Ao clicar em **"RESPONDER"**, você adiciona um acompanhamento ao chamado, que aparecerá em formato de linha do tempo na mesma tela. Também é possível anexar um documento ao acompanhamento, se necessário. Todas as alterações no chamado são informadas por e-mail ao requerente.

===== Considerações Finais =====

Este manual tem como objetivo orientar os usuários sobre a utilização do sistema. Em caso de dúvidas ou questionamentos sobre o uso do GLPI, favor entrar em contato pelo e-mail [[ti.sje@ifmg.edu.br]] ou pelo telefone (33) 3412-2912. A equipe de TI do campus está disponível para auxiliar os usuários em quaisquer dúvidas. Contamos com a colaboração de todos para a utilização eficaz do sistema e seu constante aperfeiçoamento. 

===== Referência =====

Site do Projeto: www.glpi-project.org