O GLPI é um sistema de Help Desk que oferece uma série de serviços para a administração de inventário de equipamentos de informática, controle de chamados técnicos e gestão de base de conhecimentos. Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe do Setor de Tecnologia da Informação (STI) do IFMG-SJE. O objetivo desta implementação é informatizar os registros de atendimento dos seguintes setores:

• Setor de Tecnologia da Informação.
• Seção de Manutenção e Infraestrutura;
• Item de lista não ordenadaSEI;
• Assessoria de Comunicação;
• Laboratórios Ciências Agrárias.

O sistema está integrado à base de dados dos usuários de rede do IFMG-SJE, permitindo que qualquer usuário acesse o sistema com seu login de rede e abra seus próprios chamados. Este tutorial tem como objetivo orientar os colaboradores no uso desta ferramenta, fornecendo instruções e ilustrações para auxiliar na abertura de chamados. As próximas seções deste tutorial explicam como o usuário pode acessar o sistema, abrir, visualizar e gerenciar seus chamados.

• Abrir um chamado garante o atendimento e solução de um incidente ou requisição, gerando um registo único para cada chamado realizado.
• Ao registrar o incidente/requisição, o usuário acompanhará todo o processo feito para chegar ao resultado final, podendo interagir com o técnico do chamado através de acompanhamentos.
• Os chamados abertos serão direcionados ao grupo de atendimento técnico mais indicado ao problema relatado no chamado.
• O chamado pode ser acompanhado pelos administradores de entidades, e caso haja necessidade, eles podem redirecionar um chamado já atribuído a outro atendente.

Para acesso ao sistema, é necessária a utilização de um navegador de internet, podendo este ser o Mozilla Firefox, Chrome ou Edge.

Existem duas formas para se acessar o GLPI:

A primeira delas é através do link “GLPI” contido no final da página inicial (site) do IFMG-SJE.

A segunda forma é acessando diretamente o endereço: https://glpi.sje.ifmg.edu.br/.

Após digitar o endereço, será apresentada a tela de login para que o usuário digite suas credencias de acesso, que é a mesma usada para se autenticar no SEI/Conecta/MeuIFMG

A nova tela inicial, apresenta os menus na lateral esquerda. Nos MENUS é possível criar chamados e acompanhar chamados. Ao centro aparecem chamados relacionados ao requerente que já foram abertos anteriormente. Basta clicar em algum dos links para acessá-lo.

• Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de algum técnico.
• Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável.
• Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o planejamento técnico.
• Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.
• Solucionado: Chamado solucionado.
• Fechado: Chamado fechado.

Para abrir um chamado, primeiramente clique em “Usuário Comum no canto superior direito” e selecione a entidade desejada.

Para abrir chamados, clique no menu “+ Criar um Chamado” como indicado na Figura abaixo.

Será apresentada a tela de abertura de chamados, conforme Figura abaixo, com alguns campos que deverão ser preenchidos pelo usuário.

• TIPO: “Requisição” e “Incidente”.
• Requisição: É qualquer solicitação, alteração, contato, pedido de informação ou dúvidas.
• Incidente: É uma interrupção/falha inesperada ou redução na qualidade de um serviço que já é prestado.
• CATEGORIA: Local que estão todos os serviços prestados e está separado por “Entidade”, ou seja, só serão mostrados os serviços da entidade selecionada.
• URGÊNCIA: No campo Urgência você selecionará a precisão com que necessita do serviço, clicando na opção desejada: Muito Alta, Alta, Média, Baixa, Muito Baixa. Observação: Utilize este campo com bom senso. Sabemos que nem todas as solicitações são realmente urgentes. Caso seja necessário, o administrador da entidade poderá reclassificar o status de cada chamado.
• INFORME A RESPEITO DAS INFORMAÇÕES FEITAS: “sim” e “não”. Neste campo você decide se quer receber informações do andamento de seu problema por e-mail ou não. Selecionando a opção ‘Sim’, significa que toda alteração do chamado realizada pelo técnico você receberá por e-mail um acompanhamento.
• TÍTULO: Descreva um breve resumo do problema/solicitação.
• DESCRIÇÃO: Descreva o problema/solicitação com o máximo de informações possíveis para facilitar o entendimento do técnico.
• ARQUIVO: Local onde você poderá anexar todo arquivo que colabore para o entendimento ou solução do seu problema.

Finalizado o chamado, Clique em “Enviar mensagem”, aguarde aproximadamente 6 segundos, para realizar o envio e o registro do chamado para o email.

Ao clicar em “CHAMADOS” no menu lateral é possível visualizar todos os seus chamados abertos ou que estão em atendimento.

Clique sobre o chamado que deseja adicionar o acompanhamento

Clique no botão “Responder”

Ao clicar em “RESPONDER”, você adiciona um acompanhamento ao chamado, que aparecerá em formato de linha do tempo na mesma tela. Também é possível anexar um documento ao acompanhamento, se necessário. Todas as alterações no chamado são informadas por e-mail ao requerente.

Este manual tem como objetivo orientar os usuários sobre a utilização do sistema. Em caso de dúvidas ou questionamentos sobre o uso do GLPI, favor entrar em contato pelo e-mail ti.sje@ifmg.edu.br ou pelo telefone (33) 3412-2912. A equipe de TI do campus está disponível para auxiliar os usuários em quaisquer dúvidas. Contamos com a colaboração de todos para a utilização eficaz do sistema e seu constante aperfeiçoamento.

Site do Projeto: www.glpi-project.org